COMMENT L'AUTOMATISATION DES TESTS PEUT AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE OMNICANALE

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    Selon une étude de LSA/HiPay, 69% des consommateurs sont prêts à se détourner d’une enseigne qui ne proposerait pas une expérience omnicanale*. Mais faut-il encore que la qualité de cette expérience soit au rendez-vous. Et c’est là que l’automatisation des tests entre en jeu. 

    Ce n’est plus un secret : depuis quelques années, le secteur du Retail connaît une importante évolution grâce à la transformation numérique. Une mutation que le confinement et la crise sanitaire a accélérée, pour répondre aux besoins des consommateurs toujours plus exigeants et volatiles. Leurs comportements changent et leurs attentes ne cessent d’augmenter en parallèle. Aujourd’hui, ils ne se contentent plus de naviguer sur un site web, ils sont sur tous les canaux et les appareils : ordinateurs, tablettes, téléphones, réseaux sociaux, etc. Et de ce fait, ils s'attendent à une expérience omnicanale supérieure. 

    Mais offrir une expérience omnicanale satisfaisante, c’est aussi s’assurer qu’elle soit fluide et sans friction. Il faut savoir qu’il suffit d’un bug pour faire fuir un client et le faire aller chercher le produit sur un autre site. Et pour éviter cela, il n’y a pas de meilleure solution que de tester, tester et encore tester. Cela permet de vérifier que toutes les fonctionnalités de votre site, de votre application mobile, de votre marketplace et autres canaux se comportent conformément aux attentes, qu’il n’y a pas de problème de performance, de sécurité, etc. 

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    Alors, vous pourriez mettre en place des tests manuels sur chaque canal, individuellement. Mais ce serait une énorme perte de temps, d’efficacité et surtout, de qualité. Pour commencer, ce n’est pas le canal qu’il faut placer au centre de vos tests, mais le client. Et cela implique de supprimer les barrières entre les canaux et de cesser de les traiter de façon indépendante, en créant une expérience immersive peu importe où se trouvent vos consommateurs. Et c’est là que les tests manuels trouvent leur limite et que l’automatisation de vos tests s’impose. 

    L’automatisation des tests : plus rapide et plus fiable !

    Lorsqu’un client arrive sur votre site web ou votre application mobile, il passe par différentes interactions et étapes qui constituent un parcours. Mais chaque utilisateur ne suit pas forcément le même parcours. Il peut directement cliquer sur la catégorie qui l’intéresse ou aller taper le nom du produit dans la barre de recherches, il peut ensuite ajouter un produit à son panier et passer directement au paiement, ou alors continuer sa navigation, il peut se connecter à son compte dès le début, ou après l’ajout au panier, ou même passer par le mode invité. 

    Il existe cependant des types de parcours client assez simples à définir et donc à tester, mais ils peuvent vite s’avérer nombreux. Les tester manuellement prend non seulement du temps, mais c’est également rébarbatif et cela peut donc entraîner l’apparition d’erreurs humaines durant le processus de test. En optant pour l’automatisation de ces parcours utilisateurs, vous pouvez accélérer ce processus et diminuer les risques d’erreurs sur les parcours critiques. Qui plus est, cela permet que les bugs puissent être rapidement identifiés et corrigés, quel que soit le canal, garantissant ainsi la fluidité de l’expérience utilisateur omnicanale.

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    L’automatisation des tests pour l'omnicanalité : une couverture plus importante

    Il est difficile de prédire les comportements des utilisateurs à l’heure actuelle car ils sont tous différents. Ils ont des habitudes d’achats différentes, des réactions différentes, des interactions différentes, des attentes différentes. Mais par contre, ils se rejoignent tous sur un point : ils possèdent plusieurs appareils et ils consomment sur chacun. Certains commenceront à regarder vos produits sur leur téléphone, iront se renseigner plus en détail sur leur ordinateur, vérifier si cela leur convient en magasin, puis repasser par leur téléphone ou leur ordinateur pour commander. Mais si un utilisateur passe commande sur son ordinateur, il veut aussi pouvoir y accéder sur son téléphone à tout moment. 

    Et si ce type de parcours omnicanal est de plus en plus banal, c’est en réalité plutôt complexe à tester manuellement au vu des différents appareils, systèmes d’exploitation, navigateurs, réseaux, opérateurs, etc. Ce n’est pas impossible, mais là aussi, cela prend énormément de temps. Du temps qui pourrait être utilisé pour faire des tâches à plus forte valeur ajoutée.

    Avec l’automatisation des tests, plus besoin de se prendre la tête. Vous pouvez exécuter vos tests facilement et rapidement sur n’importe quel canal : terminal, navigateur, appareil, système d’exploitation, etc. Vous pouvez réaliser des tests sur votre site web, votre application mobile, votre marketplace, votre communication SMS, votre logiciel de commande en magasin, etc. Et pendant ce temps, vous pouvez en profiter pour réfléchir et développer de nouvelles fonctionnalités qui amélioreront encore plus l’expérience omnicanale de vos consommateurs. 

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    Un petit exemple à nous donner, René ?

    Imaginons un parcours omnicanal. Votre cliente est une femme. Dans deux mois, il y aura le mariage de sa meilleure amie. Elle est dans le bus, en train de scroller sur votre compte Instagram via son smartphone, quand elle tombe sur LA paire de chaussures qui irait parfaitement avec la robe qu’elle a achetée. Elle clique dessus et se retrouve sur votre site, vérifie qu’il y a bien sa taille, l’ajoute à son panier et choisit l’option click and collect, afin de pouvoir les récupérer et les essayer dans votre magasin, pour les échanger si besoin. La commande est validée et elle attend de recevoir un SMS lui informant que ses chaussures sont prêtes et qu’elle n’a plus qu’à aller les chercher. 

    Mais voilà, le SMS n’arrive pas. Elle se rend quand même en magasin, avec le mail de confirmation de commande et là, c’est le drame : sa taille n’est plus en stock. Il y avait visiblement un bug avec le système de gestion des stocks (entre autres). Résultat : elle repart sans sa paire de chaussures, extrêmement déçue, ayant l’impression d’avoir perdu du temps pour rien. Il y a peu de chances qu’elle retente l’expérience avec votre marque à l’avenir. Et il est fort possible qu’elle laisse un avis négatif, affectant votre image. 

    Dans cet exemple, il y avait beaucoup de points de contact différents, entre les réseaux sociaux, le smartphone, le mail, le SMS, le magasin physique, la Gestion Relation Client (GRC), etc. L’automatisation des tests aurait pu éviter ce problème en détectant la non réception du SMS. 

    Et il ne s’agit que d’une cliente, avec un modèle de smartphone, un opérateur, un réseau, un système d’exploitation. Pensez à toutes les autres options possibles, les autres canaux et points de contacts. Ce serait impossible de tout couvrir avec des tests manuels. Avec l’automatisation des tests, vous pouvez augmenter considérablement la couverture des tests, ce qui vous permet d’identifier les potentiels liens rompus entre les différents canaux qui nuisent à l’expérience omnicanale. 

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    L’omnicanalité, oui, mais pas sans la qualité 

    Vous l’aurez compris : en tant que retailer, si vous voulez vous démarquer de la concurrence et satisfaire vos clients, vous devez proposer une expérience omnicanale et multiplier les points de contact. Mais il ne suffit pas d’être présent partout où se trouvent vos consommateurs. Il faut tout connecter et surtout, s’assurer que tout fonctionne bien ensemble pour offrir une expérience de qualité. Parce que oui, sans aucun doute, c’est la qualité de votre parcours utilisateur qui fera vraiment la différence. 

     

    * LSA/Hipay - L'omnicanalité, priorité des clients

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