En constante évolution, le secteur du e-commerce ne cesse de se réinventer pour attirer toujours plus de clients. Et l’année 2022 ne fera pas exception. Quelles sont les nouvelles pratiques à mettre en place ? Tour d’horizon des tendances e-commerce pour 2022.
112 milliards d’euros, c’est ce qu’a généré le secteur du e-commerce en 2020, d’après le rapport annuel de la FEVAD, avec 1,5 million d’acheteurs supplémentaires. Nous pouvons le dire : les achats en ligne font définitivement partie de nos habitudes de consommation. Mais les besoins des clients et leurs comportements changent sans arrêt et il est donc important que les marques sachent s’adapter et trouver de nouveaux moyens toujours plus innovants de les satisfaire. Et si en 2021, l’omnicanalité et les ventes via mobiles étaient de mise, qu’en sera-t-il en 2022 ? Voici les 7 tendances à surveiller de près pour cette année.
Les ventes omnicanales
Les nombreux confinements et les mesures sanitaires qui leur ont succédé ont développé l’omnicanalité. Les consommateurs ne se contentent plus d’un seul canal dans leur parcours d’achat. Ils peuvent voir un produit sur un réseau social, consulter le site web sur leur téléphone, utiliser des comparateurs sur leur ordinateur et acheter dans un point de vente. Il est donc indispensable de combiner ces multiples canaux afin d’optimiser l’expérience d’achat, menant ainsi à une meilleure satisfaction client et, de ce fait, à une augmentation des ventes.
Comparateurs en ligne, Google Shopping, catalogues de produits sur Pinterest, boutiques sur Instagram et Facebook, campagnes Google Ads, application mobile, chatbots et marketplaces sont les terrains de jeux sur lesquels développer votre marque pour répartir l’expérience d’achat de vos consommateurs et améliorer votre taux de conversion.
À noter : Il s'agit souvent de parcours assez complexes à texter et cela peut donc être judicieux de réfléchir à une stratégie d'automatisation. Mr Suricate peut notamment vous accompagner dans l'automatisation de vos tests fonctionnels omnicanaux.
La réalité augmentée
Parmi les freins des consommateurs à l’achat en ligne, celui de ne pas avoir la possibilité de voir ou d’essayer le produit revient souvent. La solution ? Opter pour la réalité augmentée. Depuis 2020, Shopify propose la fonctionnalité Shopify AR, qui permet aux entreprises de l’e-commerce de créer leurs expériences d’achat en réalité augmentée afin de présenter leurs produits. Et le résultat est là : d’après la plateforme d’e-commerce, les interactions avec des produits ayant un contenu AR (Augmented Reality) ont montré un taux de conversion 94 % plus élevé que les produits sans AR. Il y a donc de fortes chances que de plus en plus de marques s’y mettent en 2022.
À noter : Si vous décidez de vous lancer dans la réalité augmentée, pensez à réaliser des tests de comparaison graphiques, afin de vous assurer de la fidélité du rendu visuel des différentes pages et ce, à différentes étapes de votre site.
L’économie circulaire
En 2020, 45 % des consommateurs déclaraient avoir déjà acheté un produit issu de l’économie circulaire sur internet*, d’après une étude de la Fevad et Médiamétrie. Un chiffre qui a certainement augmenté depuis deux ans avec la prise de conscience écologique qui s’empare de la planète. L’économie circulaire consiste à concevoir des produits qui peuvent être réutilisés, en les réparant ou en réutilisant les pièces détachées. De plus en plus de marques lancent des initiatives de ce genre. Ikea s’est notamment engagé, d’ici à 2030, à produire des produits 100 % circulaires (matières premières, produits recyclés, refabriqués, rénovés, réutilisés) ou encore à n’utiliser que des matériaux renouvelables et recyclés.
*Fevad et Médiamétrie, 2020
L’abonnement
Un nouveau format de fidélisation des clients émerge de plus en plus dans le monde de l’e-commerce, notamment dans les secteurs de la nourriture, des vêtements ou des livraisons de fleurs : le programme d’abonnement. Il permet aux consommateurs de choisir de recevoir périodiquement un ou plusieurs articles qu’ils achètent souvent. Plutôt que de devoir aller sur le site concerné à chaque fois qu’ils ont besoin de ce.s produit.s, la marque le ou les envoie automatiquement selon une fréquence choisie (hebdomadaire, bimensuel, mensuel, trimestriel). Un gain de temps considérable pour les clients, qu’ils apprécient beaucoup, sans compter que cela les empêche d’être à court de ce.s produit.s.
À noter : Une fonctionnalité telle que l'abonnement nécessite d'être testée régulièrement pour vérifier qu'elle se comporte conformément aux exigences. Même si son niveau de criticité n'est pas élevé, il convient de mettre en place des scénarios l'intégrant afin d'offrir une expérience utilisateur aussi complète et fluide que possible.
Les agents virtuels
La satisfaction et la relation client seront au cœur des stratégies e-commerce en 2022. Et l’un des points importants à ne surtout pas négliger concerne les conversations en temps réel avec les consommateurs. De plus en plus de commerçants l’ont bien compris et ont mis en place des agents virtuels. Basés sur l’intelligence artificielle, ces agents ont pour but d’engager des échanges au bon moment. Ils peuvent donner des informations ou offrir des conseils personnalisés en fonction des réponses de l’utilisateur. D’après une étude de Botmind en 2021, on constate une augmentation de + 27 % de satisfaction client en moyenne chez les commerçants qui intègrent un agent virtuel à leur site.
*Botmind, 2021
À noter : Les agents virtuels rentrent parfaitement dans une stratégie d'automatisation de tests. Après tout, quoi de mieux pour tester des réponses automatisées que des tests fonctionnels automatisés ?
Le click and collect
Depuis le premier confinement en mars 2020, les commerçants et e-commerçants ayant un magasin physique ont dû se réinventer pour survivre. Le click and collect a pris de l’ampleur et fait désormais partie des habitudes de consommation. Ce mode d’achat présente de nombreux avantages pour les clients : ils peuvent retirer leurs colis quand ils le souhaitent et ils n’ont aucuns frais de livraison. En 2022, le click and collect continuera à se développer et à être l’une des options d’achat les plus plébiscitées par les consommateurs. Si vous ne le proposez pas encore, c’est maintenant ou jamais !
L’écologie
Avec la multiplication des sites e-commerce qui s’offrent à eux, les consommateurs ont plus de choix et ils ont notamment tendance à se tourner davantage vers les marques qui intègrent l’écologie à leur stratégie. Quand on sait que 78 % des Français déclarent être influencés par la responsabilité éthique des marques* et que 77 % seraient prêts à renoncer à acheter les produits d’une marque si ses modes de production sont nuisibles pour l’environnement*, les entreprises e-commerce ont tout intérêt à s’inscrire dans une démarche écoresponsable, que ce soit au niveau du produit directement, mais aussi en termes de méthodes d’envoi (emballages, transporteurs utilisés).
*étude Sustainable Brands 2021 réalisée par Imediacenter en partenariat avec LSA et son cabinet d’études Infoprodigital
*enquête du site Leboncoin en 2021
