Offrir des produits et/ou des services de qualité, c’est bien, mais cela ne suffit pas. Les consommateurs sont aujourd’hui à la recherche d’une expérience client online et offline positive et surtout, adaptée à leurs besoins et à leurs exigences. D’où l’importance de développer un parcours utilisateur adéquat.
Un parcours utilisateur est un ensemble d’étapes par lesquelles passe un internaute sur votre site pour aller d’un point A à un point B. Dès lors qu’un consommateur arrive sur votre site, il va réaliser plusieurs actions, comme rechercher un produit, l’ajouter au panier, continuer sa navigation, consulter des informations, jusqu’à finir par procéder au paiement. Mais le parcours utilisateur inclut également les étapes post-achat, comme le SAV, les retours, l’évaluation d’un produit, etc.
Et là, vous avez deux options : soit vous le laissez se débrouiller tout seul, avec le risque que cela lui prenne trop de temps ou qu’il ne trouve pas la réponse à son besoin, et auquel cas il peut se décourager et s’en aller. Soit vous mettez en œuvre un parcours fluide et efficace pour le satisfaire le plus possible.
Miser sur la méthodologie UX
Si vous voulez vous démarquer de vos concurrents, c’est sur l’expérience utilisateur qu’il vous faut travailler. L’UX consiste à développer et concevoir son application web ou mobile en se basant sur ses utilisateurs finaux, afin de leur offrir une navigation optimisée et intuitive et de rendre ainsi leur expérience aussi satisfaisante qu’engageante. Un utilisateur qui trouve en quelques clics ce qu’il cherche est plus susceptible de s’attarder sur un site et d’y revenir par la suite.
Une bonne méthodologie UX repose avant tout sur une phase d’exploration, qui consiste à analyser le comportement des utilisateurs et ainsi mieux comprendre leurs personnalités, leurs envies et leurs habitudes afin de créer un parcours qui leur correspond.
Sans compter que la méthodologie UX a un impact positif sur le référencement naturel. Un site sera plus facilement visible dans les premiers résultats de recherche Google si son parcours utilisateur est adapté et optimisé.
Adopter l’omnicanalité
Les consommateurs ne se contentent plus d’un seul canal dans leur parcours d’achat. Friands d’instantanéité, ils veulent pouvoir interagir rapidement et à tout moment avec les entreprises. Ils veulent pouvoir passer par les réseaux sociaux, utiliser leurs téléphones ou leurs ordinateurs pour accéder à un site, aller dans les points de vente. Tous ces canaux, reliés entre eux, peuvent optimiser le parcours client, en particulier si chaque élément est fluidifié.
Selon une étude de LSA/HiPay, les entreprises ayant des stratégies d’engagement client omnicanal retiennent en moyenne 89 % de leurs clients, tandis que 69 % des consommateurs sont prêts à changer d’enseigne si celle-ci ne propose pas un parcours omnicanal. Vous avez donc tout intérêt à investir dans l'omnicanalité et unifier l’expérience client pour proposer une offre qualitative à vos consommateurs quel que soit le canal.
Éradiquer les bugs
Les sites e-commerce peuvent perdre gros à cause des bugs. Selon une enquête réalisée par Mr Suricate auprès de 14 800 internautes, 86 % des Français avouent notamment qu’ils renoncent à un achat à cause d’un bug et 70 % vont acheter sur un autre site. Il est donc primordial de faire la chasse aux bugs pour offrir l’expérience client la plus satisfaisante possible, et ce, en multipliant les tests fonctionnels. Ces derniers permettent de vérifier que toutes les fonctionnalités de l’interface web ou mobile ont un comportement conforme aux exigences établies dans le cahier des charges en amont.
Pour exemple, un client de Mr Suricate issu du secteur du Retail (habillement) a eu beaucoup d'anomalies remontées qui étaient liées aux prestataires intervenant sur la plateforme, telles que des messages d'erreur lors de la redirection vers le prestataire de paiement, ou une erreur 500 due à un problème avec le prestataire de publicité. Les alertes de bugs ainsi que la qualification et le niveau de criticité envoyés en instantané par un seul outil ont permis au client de rétablir les erreurs techniques du site dans un laps de temps court (Time to Market). Et la résolution des bugs a permis d'optimiser les parcours utilisateurs favorisant une expérience fluide et permettant ainsi de préserver l'image de marque de l'enseigne.
Les tests fonctionnels les plus récurrents peuvent être automatisés pour pouvoir en faire plus régulièrement, plus rapidement et en plus grande quantité. Mais mettre en place une stratégie d’automatisation peut être complexe et prendre du temps. La solution ? Opter pour une solution d’externalisation comme Mr Suricate, qui le fait à votre place et vous permet ainsi de vous concentrer sur des développements à forte valeur ajoutée.
