Le parcours client est le processus par lequel un client interagit avec une entreprise afin d'atteindre un objectif. De la prise de conscience d'une marque via les canaux marketing à la réception d'un e-mail après une transaction réussie, les étapes sont généralement nombreuses et variées.
Ces parcours ne sont pas linéaires d'un point A à un point B. Les acheteurs effectuent souvent un aller-retour, un parcours cyclique et multicanal qui comprend le processus d'achat, les actions de l'utilisateur, les émotions, les points faibles et les solutions.
Afin de créer le parcours client idéal qui protège l'image de votre marque et se traduit par des ventes soutenues, il est important de suivre un processus méthodique qui intègre les astuces suivantes.
1. Fixez-vous des objectifs clairs
La première étape consiste à définir les objectifs que vous essayez d'atteindre en ce moment pour éviter de vous sentir dépassé par le large éventail d'améliorations potentielles.
Quelques exemples des objectifs selon le profil :
IT → Vous cherchez à accélérer votre Move to Prod et garantir un bon fonctionnement des différentes briques techniques en recette et en production.
Métier → Vous souhaitez développer de nouvelles fonctionnalités pour améliorer les ventes, optimiser l’image de marque de votre entreprise, faciliter l’expérience utilisateur et identifier les bugs sur vos parcours client avant que vos clients ne les détectent.
QA → Vous voulez identifier les problèmes de qualité et maîtrisez mieux les processus et les délais.
2. Sondez vos clients
Ce que vous savez de l'expérience client et ce que les utilisateurs vivent réellement peut être deux choses très différentes.
Demandez directement à vos clients ce que c'est que de faire affaire avec votre entreprise afin d'avoir un aperçu plus précis du parcours du client. Une façon d'y parvenir consiste à utiliser des questionnaires.
Vous souhaitez obtenir les commentaires des personnes qui sont réellement intéressées par l'achat de vos produits et services et qui ont déjà interagi avec votre entreprise ou envisagent de le faire.
3. Lister tous les points de contact
Un point de contact dans un parcours client est une instance où votre client peut se forger une opinion sur votre entreprise. Les points de contact peuvent être trouvés aux endroits où votre entreprise entre en contact direct avec le client potentiel ou existant.
Votre marque existe au-delà de votre site Web et de votre application mobile. Il est donc important que les différents types de points de contact soient pris en compte dans votre parcours client, car ils peuvent aider à découvrir des opportunités d'amélioration.
Par exemple, d'autres points de contact peuvent inclure vos pubs display, les interactions avec les employés, une erreur 404 et même un avis Google.
4. Demandez aux représentants du service client quelles sont les questions qu'ils reçoivent le plus fréquemment
Parfois, les clients ne sont pas conscients des points faibles spécifiques - ils sentent simplement que quelque chose ne fonctionne pas pour eux.
C'est là que vos représentants du service client entrent en jeu. Ils peuvent aider à combler les lacunes et traduire les points faibles des clients en termes commerciaux que vous et votre équipe pouvez comprendre et mettre en pratique.
5. Profilez vos buyer personas et définissez leurs objectifs
Un buyer persona est une représentation semi-fictive de votre client idéal basée sur des études de marché et des données réelles sur vos clients existants.
Il est facile de supposer que chaque client fonctionne de la même manière, mais cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. Les données démographiques, psychographiques et même depuis combien de temps quelqu'un est client peuvent déterminer la façon dont une personne interagit avec votre entreprise et prend des décisions d'achat.
Regroupez les thèmes généraux en personas d'acheteur et tracez le parcours client pour chacun.
Lors de la création de vos personas d'acheteur, pensez à inclure les données démographiques des clients, les modèles de comportement, les motivations et les objectifs.
Mettez en avant vos personas clients cibles
Une fois que vous aurez pris connaissance des différentes personnalités des clients qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez vous concentrer sur une ou deux d'entre elles et réfléchir à l'itinéraire qu'elles empruntent généralement lorsqu'elles interagissent avec votre entreprise pour la première fois.
6. Déterminer quels outils sont nécessaires pour améliorer le parcours
Votre parcours client touche presque tous les aspects de votre entreprise. Il est important de faire l'inventaire des ressources dont vous disposez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours client.
Par exemple, votre parcours client présente peut-être des défauts en matière de service client et vous remarquez que votre équipe ne dispose pas des outils nécessaires pour assurer un suivi adéquat auprès des clients après une interaction de service. Vous pouvez conseiller à la direction d'investir dans des outils de service client qui aideront votre équipe à gérer la demande des clients.
7. Effectuez des tests automatisés pour les problèmes techniques et fonctionnels
Un outil de test automatisé no-code prêt à l’emploi vous permet de détecter des bugs sur votre site web, apps mobiles, et API en reproduisant vos parcours utilisateurs sans besoin de compétences techniques.
Avec ces solutions SaaS, les problèmes qui peuvent violemment dérailler votre parcours utilisateur sont facilement identifiés pour une assurance de haute valeur et un gain de temps pour votre équipe.
8. Suivez vous-même le parcours client
L'ensemble du processus d'amélioration du parcours client reste hypothétique jusqu'à ce que vous l'essayiez par vous-même. Pour chacun de vos personnages, suivez le parcours qu'ils effectuent à travers leur activité sur les réseaux sociaux, en passant par la lecture de leurs e-mails, jusqu'à la recherche en ligne.
9. Apporter les changements nécessaires avec clarté
Votre analyse des données doit indiquer quels changements doivent être apportés et où. En plus de corriger les bogues évidents, cela pourrait également inclure l'ajout de liens d'appel à l'action ou la rédaction de meilleures descriptions de produits pour éviter d'éventuels malentendus.
Au lieu de faire des changements à l'aveugle et d'espérer qu'ils amélioreront l'expérience client, vous pouvez maintenant être certain qu'ils le feront.
10. N’attendez pas la mise en production de votre solution pour détecter les frictions dans vos parcours utilisateurs
Chaque fois que votre produit ou service change, le processus d'achat du client change également. Même une légère modification, comme l'ajout d'un champ supplémentaire à un formulaire, peut devenir un obstacle important pour les clients.
Il est important de revoir le parcours client avant et après la mise en œuvre des changements et faire des tests end-to-end.
Besoin d’aide pour améliorer votre parcours utilisateur ?
Un parcours client fluide et efficace est méticuleux à mettre en place, mais lorsqu'il s'agit d'améliorer votre parcours, vous n'êtes pas obligé de faire cavalier seul à chaque étape !
Il y a plusieurs composantes à prendre en compte pour améliorer le parcours utilisateurs, identifier le parcours de vos clients sur vos applications avec tel l’A/B Testing et sécuriser à minima les parcours clients de type “Autoroute” (les plus critiques). Mr Suricate est une solution SaaS clé en main qui vous permet d’automatiser vos tests sur vos parcours clients simplement pour offrir à vos clients une expérience sans bugs.
