Le numérique a eu un impact important sur les modes de consommation à travers de nombreux secteurs, rendant le consommateur plus autonome et exigeant que jamais.
Dans cet article, nous allons nous concentrer sur les tendances et défis de la transformation numérique dans le secteur du tourisme et des loisirs.
Pourquoi la transformation numérique est-elle importante dans le secteur du tourisme et des loisirs ?
Quand nous parlons du secteur du "tourisme et des loisirs", cela peut impliquer la réservation des voyages jusqu'à la billetterie et les réservations pour le théâtre, les sports et les parcs d'attractions.
Chacun de ces exemples partage les tendances et défis similaires !
En parlant des voyages, 79 % des touristes préparent leur voyage sur internet et plus de la moitié réservent leur séjour.
Les recherches et réservations en ligne sont devenues les supports les plus appréciés par les consommateurs car ils répondent à des besoins de manière instantanée.
Pour tous les acteurs du secteur, il est donc essentiel d'adapter ses offres en optimisant les parcours client digitaux sur mobile, desktop et tablette.
C'est le consommateur hyperconnecté et hypercomparateur qui a maintenant le pouvoir de facilement choisir presque chaque aspect de son expérience ; la destination, l'hébergement, le transport et/ou les activités.
Ce phénomène impose aux acteurs du secteur de remettre en question leur stratégie, leurs actions et les outils utilisés, et de mettre les besoins du client au cœur de n'importe quelle stratégie d'acquisition et de fidélisation client.
En dehors d'être presque une obligation afin de rester compétitif aujourd'hui, la transformation numérique offre la possibilité de :
- Développer la notoriété de son entreprise
- Élargir la base des publics touchés
- Enrichir son offre
- Développer de potentielles sources de revenus
Les tendances suivantes dévoilent les moyens actuels d'arriver à ces fins :
Les tendances numériques dans le secteur du tourisme et des loisirs
Une expérience client multicanal numérisée
Les outils tels que les applications mobiles, les sites web et les chatbots permettent d'interagir efficacement avec les clients, et d'offrir un service multicanal personnalisé et toujours disponible.
Les plateformes numériques peuvent gérer chaque étape du parcours client :
- La réservation
- La transaction
- La préparation du voyage ou expérience
- Le déroulement
- Le feedback
- Le suivi
En le rendant facile pour le client d'être suivi à chaque étape de son parcours, l'expérience client devient plus fluide, personnalisée et fiable.
Les réservations en ligne qui dépassent les attentes
Les applications mobiles sont devenues la norme pour rapidement effectuer des réservations, accéder à des programmes de fidélité, ou à d'autres services tels que :
- Les relevés de frais
- Un agenda
- Les suggestions
- Le check-in
- Les informations en temps réel
- Les changements de dernière minute
- La planification d'itinéraires complexes
La prise de décisions "data-driven"
Les acteurs du secteur peuvent recueillir une masse considérable de données, ce qui permet d'améliorer leurs modèles de prix et leurs stratégies commerciales.
Chaque étape d'un parcours client numérisé permet une collecte des données afin de prendre des décisions plus pertinentes, mieux comprendre les concurrents, et d'améliorer l'expérience client.
Les données permettent non seulement de multiplier les options de tarifs et d'offrir un choix plus vaste (ce qui se traduit par de meilleurs taux de remplissage) mais aussi d'augmenter les ventes en offrant la possibilité d'examiner l'historique d'un client pour savoir exactement quels services sont les plus susceptibles de l'intéresser, et les mettre en avant au bon moment.
Les visites virtuelles
La "visite virtuelle" englobe les formes réelles et virtuelles d'un musée, pièce de théâtre, ou événement sportif, par exemple.
Depuis le lancement des premiers sites Web de musées en 1995, les visites virtuelles se développent pour rendre les activités culturelles de plus en plus accessibles.
Aujourd'hui, quelques dispositifs sont :
- L'exposition sur site Web
- La visite 360° en autonomie
- La visite guidée diffusée en vidéo
- La visite entièrement digitale en réalité virtuelle
Les défis de la transformation numérique dans le secteur du tourisme
Une intensité concurrentielle accrue
Dans le secteur du tourisme, la concurrence s'intensifie en raison des nouveaux acteurs innovants ainsi que des acteurs traditionnels (Expedia, sncf-connect.com) qui tirent profit des dernières technologies.
Ces acteurs captent des parts de marché croissantes au détriment des agences de voyages et des tour-opérateurs traditionnels, qui doivent être plus créatifs pour offrir des avantages concurrentiels tels que :
- Un accès exclusif
- Les relations privilégiées avec les prestataires
- La fixation des prix
La compréhension des besoins digitaux de ses publics cibles
Chaque parcours numérique nécessite une anticipation à quels types de publics il s'adresse afin de répondre à leurs besoins le mieux possible.
Quelques exemples des modalités à prendre en compte :
- Les points de contact
- Le décalage horaire
- Les paiements en ligne compatibles avec les visiteurs hors de France
- Les visites dans plusieurs langues
- Les centres d'intérêt et niveaux de connaissance de la cible
L'évaluation du budget global pour la création jusqu'à la gestion des parcours numériques
Il existe plusieurs natures de coûts à prendre en compte quand il s'agit de la création et de la gestion des parcours client numérisés :
- La numérisation
- La diffusion
- La communication
- La gestion
Le budget mobilisé dépend de la technologie et du choix de l'entreprise de faire appel à des prestataires ou de tout orchestrer en interne.
L'accessibilité
Selon l'Organisation mondiale de la santé (OMS), 15 % de la population mondiale souffrent d'une forme de handicap physique qui a un impact sur la manière dont ils interagissent avec les appareils numériques.
Ces besoins visuels et auditifs doivent être pris en compte pour garantir une expérience utilisateur positive à quiconque utilise un site web ou une application mobile.
Sécurité et Confidentialité des Données
Avec la numérisation des processus, la collecte et le stockage des données clients deviennent cruciaux.
Les entreprises doivent mettre en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les données sensibles contre les cyberattaques et les violations de la confidentialité, surtout quand il y a des dizaines de milliers de données client stockées pour les événements sportifs ou concerts !
L'existence de bugs sur les parcours client
Dans un secteur marqué par une telle concurrence et des consommateurs ultra-exigeants, chaque interruption dans le parcours client a un impact aussi bien sur le chiffre d'affaires que sur l'image de marque auprès des clients et des partenaires.
Lorsqu'il s'agit de la billetterie pour des événements très populaires, par exemple, il est particulièrement important de réaliser des tests de charge afin de garantir que les réservations en ligne puissent gérer un volume important de trafic.
En complément des tests de charge, la mise en œuvre de tests de non-régression devient une pratique essentielle pour prévenir toute régression imprévue du système et garantir une expérience utilisateur optimale.
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Pour réussir dans l'ère numérique en tant qu'entreprise dans le secteur du tourisme et des loisirs, c'est essentiel d'assurer que les parcours des utilisateurs répondent aux exigences des consommateurs modernes.
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