La transformation numérique a engendré d'importants bouleversements dans divers secteurs, et l'hôtellerie ainsi que la restauration ne font pas exception.
À l'ère de la connectivité omniprésente et de l'évolution des attentes des consommateurs, les entreprises de ce secteur doivent naviguer avec habileté entre les tendances émergentes et les défis inhérents pour prospérer dans un environnement en perpétuel mouvement.
Dans cet article, nous explorons les tendances les plus marquantes ainsi que les défis auxquels l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration doit faire face dans sa transformation numérique.
Pourquoi la transformation numérique est-elle importante dans le secteur de l’hôtellerie et restauration ?
Pour l’industrie hôtelière, la digitalisation est particulièrement importante car les consommateurs sont de plus en plus habitués aux parcours numériques fluides, intuitifs et adaptés à leurs préférences particulières lorsqu'il s'agit des expériences qui sont censées être des moments de détente de A à Z.
De plus, la pénurie du personnel actuelle reconnue dans l’industrie hôtelière peut être résolue grâce aux technologies émergentes. Selon une enquête de 2022, 65 % des hôteliers pensent que les nouvelles technologies peuvent résoudre ces pénuries et attirer des talents plus forts.
Il est nécessaire de répondre à ces nouveaux besoins pour rester compétitif dans le monde d’aujourd’hui, et chaque faiblesse se propage à une vitesse jamais vue auparavant à cause des réseaux sociaux et des avis clients digitaux.
Le consommateur moderne est plus susceptible d’opter pour l’option hôtelière qui donne envie à tous les niveaux ; tout d’abord depuis son smartphone grâce à un site Web professionnel, une application mobile, des réseaux sociaux bien alimentés, et une fois sur place, grâce à un service client irréprochable à l’aide d'appareils connectés en fonction des contextes.
Tendances numériques dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration
L’expérience client data-driven
La transformation numérique a ouvert la voie à une expérience client augmentée, allant au-delà de la simple réservation de chambres d'hôtel ou de tables au restaurant.
L'un des atouts majeurs de la transformation numérique est la collecte et l'analyse de données, ce qui permet aux entreprises de recueillir des informations précieuses sur les préférences des clients, leurs habitudes de consommation et leurs comportements.
Les applications mobiles intuitives permettent aux clients d'accéder à des informations plus pertinentes afin d’offrir des expériences hautement personnalisées, que ce soit en recommandant des plats spécifiques en fonction des préférences alimentaires ou en proposant des activités locales adaptées aux intérêts des clients.
Commandes en ligne et applications de livraison
La transformation numérique a remodelé la manière dont les restaurants opèrent.
De nombreux établissements ont adopté la commande en ligne et les applications de livraison pour répondre à la demande croissante de plats à emporter.
Les menus numériques interactifs et les QR codes permettent aux clients de consulter facilement les choix du menu et de passer commande sans contact.
Cette transformation numérique a non seulement amélioré l'efficacité opérationnelle de la restauration, mais elle a également ouvert de nouvelles possibilités pour atteindre un public plus large.
Intégration mobile
Les consommateurs d'aujourd'hui peuvent pratiquement tout faire depuis leur téléphone, de l'enregistrement à la commande du service en chambre, en passant par le déverrouillage de la porte de la chambre elle-même.
Il est possible de planifier un voyage entier, de la réservation au coucher, jusqu'au retour à la maison, le tout depuis son téléphone portable.
Utilisation de l'IA et de chatbots pour offrir un service client plus personnalisé et accessible
Les applications et les technologies basées sur l'IA permettent de proposer un service client disponible 24h/24 et 7j/7.
Par exemple, les clients peuvent utiliser leur téléphone portable pour effectuer leur enregistrement et régler l'addition de manière autonome.
Les clients peuvent même accéder à d'autres services intégrés via des dispositifs IoT tels que les chatbots, ce qui leur permet d'ouvrir les rideaux, de régler l'alarme ou de commander un petit-déjeuner grâce à des commandes vocales.
Pour revenir à l’utilisation stratégique des données, ces dispositifs peuvent aussi obtenir des données en temps réel sur les clients qui n'étaient pas disponibles auparavant, telles que les préférences, les routines et les habitudes.
Ces données peuvent être utilisées par la suite pour personnaliser les réglages de la chambre lors de leur prochain séjour, par exemple.
Il est également possible d'envoyer des messages ou des publicités sur les attractions touristiques à proximité, les restaurants locaux ou les options de transport lorsque les clients sont géographiquement proches de l'entreprise en fonction de leurs préférences, ce qui améliore la satisfaction client.
Défis de la transformation numérique dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration
Protection contre les cyberattaques
La sécurité est un enjeu fondamental dans la transformation numérique de tous les secteurs, y compris celui de l'hôtellerie et de la restauration.
Étant donné que les technologies numériques telles que l'IA et l'IoT sont hautement connectées, elles sont plus sujettes aux piratages. De plus, la connectivité étendue de divers appareils rend les réseaux numériques vulnérables.
Par exemple, des problèmes sur un simple appareil connecté peuvent endommager d'autres appareils connectés et même l'ensemble du réseau.
Les acteurs de ces secteurs doivent donc se préparer aux implications en matière de sécurité liées à la transformation numérique.
Cela peut être réalisé en adoptant des technologies hautement sécurisées pour réduire les vulnérabilités logicielles, en créant des ressources pour atténuer le risque de cyberattaques et en formant les employés à la prévention.
Respect de la vie privée des utilisateurs
La confidentialité est un autre facteur important, car les services hautement personnalisés reposent sur le stockage et le suivi des préférences et du comportement des clients via les technologies numériques.
Les clients sont de plus en plus conscients de leur vie privée en matière de données.
En tant que tel, une politique de confidentialité transparente, stricte et claire, clarifiant quelles données peuvent être collectées et partagées, ainsi que qui peut posséder les données, est nécessaire.
Coûts
Pour les petites entreprises, l'utilisation des technologies numériques dans leurs opérations quotidiennes peut nécessiter des investissements initiaux importants.
Il devient donc essentiel pour les entreprises hôtelières de réfléchir aux technologies numériques qui bénéficieraient le plus à leur activité et de les prioriser.
Certaines technologies numériques simples peuvent être testées avant de réaliser des investissements importants, comme les menus numériques, pour s'assurer que les gestionnaires et leurs clients sont à l'aise avec l'adoption d'une technologie donnée, ainsi qu'avec les efforts et les investissements requis.
Équilibre entre l'expérience numérique et l'expérience humaine
Dans les restaurants et hôtels de luxe, par exemple, l'interaction humaine entre le client et le personnel reste importante pour certains voyageurs.
Cependant, selon une étude Oracle, 60 % des voyageurs français sont plus susceptibles de séjourner dans un hôtel qui propose une technologie en libre-service limitant les contacts avec le personnel et les autres clients.
Il est donc important pour les entreprises hôtelières de trouver un équilibre entre les expériences numériques et les interactions en personne.
Les principales considérations incluent la préservation des services qui ne peuvent pas être remplacés par des outils numériques, la préservation du choix pour les clients entre les services numériques et les services humains afin d'optimiser l'expérience client, ainsi que l'intégration de fonctionnalités numériques interactives dans le processus.
Parcours clients numériques sans bugs
Dans un secteur marqué par une telle concurrence, chaque interruption dans le parcours client a un impact à la fois sur le chiffre d'affaires et sur l'image de marque aux yeux des clients.
La mise en œuvre de tests de contrôle qualité (QA) devient une pratique essentielle pour prévenir tout imprévu dans les systèmes et garantir des expériences utilisateur fluides et sans bugs.
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Pour réussir dans l'ère numérique en tant qu'entreprise dans le secteur d’hôtellerie et restauration, c'est essentiel d'assurer que les parcours des utilisateurs répondent aux exigences des consommateurs modernes.
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