Pour les détaillants traditionnels dans le secteur du retail, la concurrence des nouveaux détaillants en ligne a intensifié, les forçant à s'adapter et à se concentrer sur la création de meilleures expériences client en tirant parti des dernières technologies.
Cette nouvelle façon de penser et de travailler a conduit de nombreux détaillants à entreprendre une transformation numérique afin de rester pertinents, agiles et compétitifs.
Dans cet article, nous allons examiner en détail les tendances et défis numériques auxquels est confronté le secteur du commerce de détail.
Quel rôle joue la digitalisation dans le secteur du retail en 2023 ?
Le commerce de détail est le secteur économique le plus étroitement lié à la consommation dans la mesure où il fournit des biens et des services au consommateur final, regroupant entreprises, commerçants, produits et consommateurs.
Étant donné que le commerce de détail dépend entièrement du consommateur final et que les habitudes des consommateurs ont tellement changé ces dernières années, notamment depuis la crise sanitaire, il est nécessaire de répondre à leurs nouvelles attentes en matière de technologie pour réussir dans le secteur du commerce de détail en 2023 et au-delà.
Les tendances numériques dans le commerce de détail
Le parcours client omnicanal / hybride
Il existe de nombreux commerces qui ont réussi à digitaliser une partie de leur activité pour survivre en rendant leurs produits plus accessibles tout en conservant leur magasin physique, qui humanise et rassure leur clientèle.
Quelques exemples courants d'expériences de vente au détail omnicanal qui deviennent la norme :
- Options de clic et de collecte pour rendre les achats plus pratiques
- Sites Web et applications mobiles élégants et intuitifs
- Services client en ligne facilement joignables - souvent grâce à l'IA et aux chatbots
Les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent avoir le choix d’acheter en ligne, en magasin ou sur mobile avec une expérience de shopping agréable et cohérente sur tous les canaux.
Les offres personnalisées
Une expérience d’achat personnalisée se traduit par les offres et recommandations de produits en fonction des préférences et des habitudes d’achat pour chaque client.
Par exemple, un client qui achète souvent des chaussures de randonnée pourrait recevoir des recommandations de produits en lien avec cette catégorie.
Essentiellement, la personnalisation dans le retail permet de prédire le comportement des consommateurs plus précisément pour l’utiliser cette information précieuse à son plein potentiel.
Bien sûr, la personnalisation n'est possible qu'avec des données précises sur les consommateurs. Cela signifie comprendre comment tirer parti des bons outils numériques pour montrer les bons produits à la bonne personne au bon moment.
L'évolution rapide du commerce social
Les ventes du commerce social devraient augmenter de plus de 20 % au cours des trois prochaines années pour atteindre 107,17 milliards de dollars d'ici 2025.
TikTok a contribué de manière significative à l'essor du commerce social, les utilisateurs de la génération Z étant un moteur majeur de cette croissance.
En 2023, on estime qu'il y aura 10 millions d'acheteurs sociaux supplémentaires sur la plate-forme avec l'ajout de TikTok Shopping, qui permet aux détaillants et aux créateurs de présenter et de vendre des produits pour que la communauté TikTok les découvre et les achète directement via une expérience complète dans l'application.
Le commerce mobile (“MCommerce”)
Le volume du commerce mobile devrait atteindre 620,97 milliards de dollars d'ici 2024. Cela signifie que près de la moitié (42,9 %) de tous les achats en ligne sera effectuée via un appareil mobile.
Par conséquent, les détaillants doivent prêter attention au processus d'achat mobile de leurs sites Web pour garantir une expérience client exceptionnelle et réduire l'abandon du panier d'achat dans le processus.
Les défis numériques dans le secteur du commerce de détail
La sécurité des données
Assurer la protection des données et de la vie privée des consommateurs est une priorité majeure pour les détaillants en 2023.
Ce défi numérique dans le secteur du retail est attribué aux cyberattaques, le secteur de la vente au détail étant une cible prioritaire, ainsi qu'aux préoccupations concernant la manière dont les données des consommateurs sont collectées et utilisées par les plateformes de médias sociaux et les sites Web.
D'autres facteurs, tels que la sensibilisation des consommateurs à la manière dont leurs données sont collectées et utilisées, ainsi que la nécessité pour les entreprises d'offrir de meilleures options aux consommateurs grâce aux données précises, entrent en jeu.
En ce qui concerne la confidentialité des données, l'enjeu majeur est d'acquérir les données des consommateurs tout en gardant la confiance.
L’accessibilité des parcours client numériques
Environ 1 milliard de personnes souffrent d'une forme de handicap physique qui a un impact sur la manière dont ils interagissent avec les appareils numériques.
L'accessibilité est essentielle pour les détaillants qui souhaitent s'assurer que leurs parcours utilisateurs numériques sont inclusifs et tiennent compte des besoins de chacun.
La fidélisation des clients
Avec une telle concurrence dans le secteur du retail, fidéliser la clientèle est une priorité majeure pour les détaillants.
Cela nous ramène à la personnalisation ! (et s'applique aussi bien au monde réel qu'au commerce électronique).
La fidélité des clients est la plus répandue là où des expériences d'achat uniques et personnalisées sont créées.
Même si le commerce électronique ne nécessite pas de personnel de vente, il est toujours important de permettre une interaction sociale et une expérience individualisée afin qu'ils ne se sentent pas comme un autre numéro et soient plus susceptibles de revenir (et/ou de laisser des avis positifs pour rassurer les futurs clients).
Assurer les parcours client numériques fluides et sans bugs
Avec autant de parcours client omnicanal dans le secteur du retail aujourd’hui, le risque des bugs et problèmes techniques est un enjeu majeur pour les détaillants.
Toute interruption dans le processus d'achat peut dissuader les clients potentiels d'effectuer un achat et les faire abandonner leur panier.
Les bugs et les erreurs techniques nuisent également à la réputation de la marque, car les clients insatisfaits ont tendance à se sentir frustrés (et d’en parler).
Les détaillants doivent donc effectuer des tests QA pour s'assurer que leurs parcours d'achat sont fluides et sans erreurs techniques.
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Pour réussir dans l’ère numérique en tant que détaillant, c’est essentiel d’assurer que les parcours client digitales répondent aux exigences des consommateurs modernes.
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