Le numérique a eu un impact important sur les modes de consommation à travers de nombreux secteurs, rendant le consommateur plus autonome et exigeant que jamais.
Dans cet article, nous allons nous concentrer sur les tendances et défis de la transformation numérique dans le secteur du tourisme et des loisirs.
Quand nous parlons du secteur du "tourisme et des loisirs", cela peut impliquer la réservation des voyages jusqu'à la billetterie et les réservations pour le théâtre, les sports et les parcs d'attractions.
Chacun de ces exemples partage les tendances et défis similaires !
En parlant des voyages, 79 % des touristes préparent leur voyage sur internet et plus de la moitié réservent leur séjour.
Les recherches et réservations en ligne sont devenues les supports les plus appréciés par les consommateurs car ils répondent à des besoins de manière instantanée.
Pour tous les acteurs du secteur, il est donc essentiel d'adapter ses offres en optimisant les parcours client digitaux sur mobile, desktop et tablette.
C'est le consommateur hyperconnecté et hypercomparateur qui a maintenant le pouvoir de facilement choisir presque chaque aspect de son expérience ; la destination, l'hébergement, le transport et/ou les activités.
Ce phénomène impose aux acteurs du secteur de remettre en question leur stratégie, leurs actions et les outils utilisés, et de mettre les besoins du client au cœur de n'importe quelle stratégie d'acquisition et de fidélisation client.
En dehors d'être presque une obligation afin de rester compétitif aujourd'hui, la transformation numérique offre la possibilité de :
Les tendances suivantes dévoilent les moyens actuels d'arriver à ces fins :
Les outils tels que les applications mobiles, les sites web et les chatbots permettent d'interagir efficacement avec les clients, et d'offrir un service multicanal personnalisé et toujours disponible.
Les plateformes numériques peuvent gérer chaque étape du parcours client :
En le rendant facile pour le client d'être suivi à chaque étape de son parcours, l'expérience client devient plus fluide, personnalisée et fiable.
Les applications mobiles sont devenues la norme pour rapidement effectuer des réservations, accéder à des programmes de fidélité, ou à d'autres services tels que :
Les acteurs du secteur peuvent recueillir une masse considérable de données, ce qui permet d'améliorer leurs modèles de prix et leurs stratégies commerciales.
Chaque étape d'un parcours client numérisé permet une collecte des données afin de prendre des décisions plus pertinentes, mieux comprendre les concurrents, et d'améliorer l'expérience client.
Les données permettent non seulement de multiplier les options de tarifs et d'offrir un choix plus vaste (ce qui se traduit par de meilleurs taux de remplissage) mais aussi d'augmenter les ventes en offrant la possibilité d'examiner l'historique d'un client pour savoir exactement quels services sont les plus susceptibles de l'intéresser, et les mettre en avant au bon moment.
La "visite virtuelle" englobe les formes réelles et virtuelles d'un musée, pièce de théâtre, ou événement sportif, par exemple.
Depuis le lancement des premiers sites Web de musées en 1995, les visites virtuelles se développent pour rendre les activités culturelles de plus en plus accessibles.
Aujourd'hui, quelques dispositifs sont :
Dans le secteur du tourisme, la concurrence s'intensifie en raison des nouveaux acteurs innovants ainsi que des acteurs traditionnels (Expedia, sncf-connect.com) qui tirent profit des dernières technologies.
Ces acteurs captent des parts de marché croissantes au détriment des agences de voyages et des tour-opérateurs traditionnels, qui doivent être plus créatifs pour offrir des avantages concurrentiels tels que :
Chaque parcours numérique nécessite une anticipation à quels types de publics il s'adresse afin de répondre à leurs besoins le mieux possible.
Quelques exemples des modalités à prendre en compte :
Il existe plusieurs natures de coûts à prendre en compte quand il s'agit de la création et de la gestion des parcours client numérisés :
Le budget mobilisé dépend de la technologie et du choix de l'entreprise de faire appel à des prestataires ou de tout orchestrer en interne.
Selon l'Organisation mondiale de la santé (OMS), 15 % de la population mondiale souffrent d'une forme de handicap physique qui a un impact sur la manière dont ils interagissent avec les appareils numériques.
Ces besoins visuels et auditifs doivent être pris en compte pour garantir une expérience utilisateur positive à quiconque utilise un site web ou une application mobile.
Avec la numérisation des processus, la collecte et le stockage des données clients deviennent cruciaux.
Les entreprises doivent mettre en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les données sensibles contre les cyberattaques et les violations de la confidentialité, surtout quand il y a des dizaines de milliers de données client stockées pour les événements sportifs ou concerts !
Dans un secteur marqué par une telle concurrence et des consommateurs ultra-exigeants, chaque interruption dans le parcours client a un impact aussi bien sur le chiffre d'affaires que sur l'image de marque auprès des clients et des partenaires.
Lorsqu'il s'agit de la billetterie pour des événements très populaires, par exemple, il est particulièrement important de réaliser des tests de charge afin de garantir que les réservations en ligne puissent gérer un volume important de trafic.
En complément des tests de charge, la mise en œuvre de tests de non-régression devient une pratique essentielle pour prévenir toute régression imprévue du système et garantir une expérience utilisateur optimale.
Pour réussir dans l'ère numérique en tant qu'entreprise dans le secteur du tourisme et des loisirs, c'est essentiel d'assurer que les parcours des utilisateurs répondent aux exigences des consommateurs modernes.
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Prenez le contrôle de vos applications et détectez les bugs en temps réel sur vos sites web, applications et API en reproduisant vos parcours utilisateurs à intervalle régulier.