Comment optimiser le parcours client e-commerce ?

Avec autant de détaillants en ligne parmi lesquels choisir, il est essentiel d'offrir des parcours client e-commerce optimisés afin de rester pertinent et de répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui.

La perception qu'a le public de votre marque est finalement définie par la qualité des interactions à chaque point de contact avec votre marque, et les points de contact numériques n’ont jamais été aussi importants. 

Dans cet article, nous explorons comment optimiser le parcours client e-commerce pour que vous puissiez améliorer votre taux de conversion et préserver l’image de votre marque. 

Qu'est-ce que le parcours client e-commerce ?

Le « parcours client e-commerce » comprend les étapes de l'expérience d'un client avec une entreprise en ligne, depuis le moment où il prend connaissance de ses produits pour la première fois jusqu'au moment où il effectue un achat.

Techniquement, il existe 5 étapes dans un parcours client : 

1. Sensibilisation : Le consommateur découvre votre marque pour la première fois.
2. Acquisition : Le prospect est convaincu.
3. Conversion : Le prospect devient un client et effectue son premier achat.
4. Rétention : Service après-vente personnalisé et avantages exclusifs (promotions, etc.).
5. Fidélisation : Le client effectue des achats additionnels et en parle à son entourage.

Ce concept de « parcours client » est très courant dans les contextes marketing, mais vos clients eux-mêmes ne considèrent pas leurs actions sur votre site Web comme des « étapes ». 

Ils le vivent, et ce sont les détails qui font le tout.

Plus les étapes sont claires et fluides, meilleure sera l'expérience des visiteurs du site, ce qui a un impact positif sur les ventes en ligne et la fidélité client. 

Quelques éléments qui influencent l’expérience globale d’un parcours client e-commerce : 

• La vitesse à laquelle le site Web se charge
• Clarté des prix
• Placement des CTA (call to action / appel à l’action)
• Facilité de navigation
• Disponibilité support client 
• Optimisation mobile
• Processus du paiement

Optimisation du parcours client - les bonnes pratiques

Adoptez l’état d’esprit d’un client et visualisez le parcours de A-Z

L'optimisation du parcours client e-commerce commence par la compréhension de l'expérience client, et une cartographie du parcours client vous aide à visualiser ce qui se passe tout au long du parcours et clarifie ce qui doit être amélioré. 

Une telle représentation fournit des informations précieuses sur la façon dont vous pouvez mieux répondre aux besoins de vos clients.

Comment créer une cartographie ?

1. Commencez par la page d'accueil et répertoriez tout ce qui se passe en identifiant les éléments qui apparaissent, tels que les avis de cookies, les bannières promotionnelles ou les demandes d'inscriptions par e-mail.
   
   
2. Accédez à une page produit et imitez les actions d'un client. Combien de clics faut-il pour accéder à une page produit ? Est-il difficile de trouver le produit que vous recherchez ?
   
   
3. Prenez des notes et annotez l'expérience étape par étape. Combien de clics a-t-il fallu pour atteindre chaque page produit ? Les pop-up et autres promotions ont-ils été gênants ou utiles ? Avec quelle facilité avez-vous pu trouver des informations pertinentes sur les produits ? Incluez des captures d'écran et d'autres éléments visuels qui appuient votre expérience. Pour vous aider à créer une visualisation, il existe des outils en ligne tels que Lucidchart ou Microsoft Visio.
   
   
4. Répétez le processus avec différentes fonctions du site. Parcourez l'intégralité de l'expérience d'achat, de la première visite sur le site Web de votre marque jusqu'à la tentative d'achat. Le panier est-il facile à gérer ? Les prix sont-ils clairs ? Combien d'étapes faut-il pour passer de l'ajout d'un article au panier à la finalisation de l'achat ?

Assurez que vos analyses e-commerce sont suffisantes

Dans un contexte e-commerce, les données de flux de clics (Clickstream) sont nécessaires afin de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site. 

En analysant les données de flux de clics, vous pouvez voir où les gens ont cliqué sur votre site, quelles pages ils ont visité et combien de temps ils ont passé sur chaque page. 

Cependant, bien que les données de flux de clics fournissent un aperçu des actions du client, elles n'expliquent pas toute l'histoire. Pour cela, vous avez besoin d'un outil de visualisation, tel qu'un :

• Heatmap, qui met en évidence où vous obtenez le plus d'engagement.
• Enregistrement de session, qui fournit une lecture vidéo du temps passé par l'utilisateur sur votre site.
• Des plateformes d'intelligence d'expérience numérique comme FullStory, qui fournit des données complètes en temps réel sur chaque interaction utilisateur.

Ces outils peuvent vous aider à trouver où il y a des frictions dans le parcours client afin de créer des flux d'achat plus intuitifs. 

Œuvrer pour un parcours client plus humain

Un enjeu majeur dans l’e-commerce est d’humaniser une expérience entièrement digitale. 

Quelques moyens de mieux répondre aux besoins de vos clients : 

• Utilisez une plateforme de messagerie multicanal (tel que Crisp) qui permet de communiquer avec vos clients de manière personnalisée.
• Assurez-vous que votre site e-commerce fournit une expérience d'achat en ligne personnalisée pour un maximum de conversions (grâce à Front-Commerce, par exemple).
• Diffuser des pop-ups pour capturer l'attention des visiteurs et améliorer leur expérience client avec un outil tel que Wisepops.
• Maintenez une disponibilité et une assistance constantes avec des chatbots en ligne pour vous assurer que votre service client est actif même en dehors des heures de travail.
• Simplifiez au maximum le processus de retour et de remboursement.

Améliorez votre taux de conversion avec une stratégie de test centrée e-commerce

Tests A/B

Grâce à leur simplicité, les tests A/B sont particulièrement utiles pour optimiser les parcours client e-commerce. 

Par exemple, vous pouvez utiliser des tests A/B pour déterminer l’efficacité : 

• D’un bouton CTA
• D’un changement design
• De même quelque chose de petit comme la suppression du fil d'Ariane dans votre page de paiement.

Avec la plate-forme AB Tasty, il est possible de mener des tests A/B pour facilement déterminer quelles versions de page ou d’éléments fonctionnent le mieux auprès des utilisateurs.

Tests de performance

Les tests de performance vous permettent de déterminer la fluidité de votre site ou de votre application mobile afin de maîtriser les temps de réponse et ne pas frustrer vos clients potentiels. 

Tests Data Layer 

Les tests data layer renforcent le monitoring de votre plan de taggage en testant vos datalayers, tags analytics et tags marketing pour que votre data soit fiable et précise 24/24.

Tests d'accessibilité

Les tests d’accessibilité assurent que votre site ou application e-commerce est accessible à tous.

Tests multi-navigateurs/cross-browser

Les tests multi-navigateurs/cross browser sont un type de test fonctionnel qui vous permet de vérifier si votre site Web fonctionne comme prévu lorsqu'il est consulté via différentes combinaisons navigateur-OS, différents appareils ou outils d’accessibilité. 

Mr Suricate - Tests automatisés pour les sites et applications e-commerce

Pour améliorer votre taux de conversion, il est essentiel d’assurer que chaque aspect de votre parcours client fonctionne parfaitement.

La solution SaaS no-code Mr Suricate couvre une large gamme de tests automatisés afin de maîtriser votre recettage et d’offrir à vos utilisateurs la meilleure expérience possible.

Prenez le contrôle de vos applications et détectez les bugs en temps réel sur vos sites web, apps mobiles et API en reproduisant vos parcours utilisateurs à intervalle régulier.