Dans le monde dynamique de l'e-commerce, l'adaptabilité et l'innovation sont cruciales pour rester compétitif.
Une stratégie e-commerce réussie nécessite plus que la gestion d'un site Web ou le lancement d'une application.
Les entreprises doivent constamment réévaluer le parcours de leurs clients et mettre en œuvre des stratégies qui améliorent leurs capacités, leurs produits et leurs services.
L'une des plates-formes les plus influentes qui permettent aux entreprises de prospérer dans le monde de l'e-commerce est Salesforce, la Rolls Royce des CRM utilisée pour aider à établir des relations clients plus solides et, en fin de compte, faciliter une croissance plus rapide.
Dans cet article, nous explorerons les nouvelles tendances dans le domaine de l'e-commerce et comment l'optimisation de Salesforce peut jouer un rôle clé pour améliorer l'expérience en ligne de vos clients.
Les nouvelles tendances e-commerce
Le B2C n'est que le début
Les organisations de presque tous les secteurs remplacent les expériences à l'ancienne (en personne, commandes par téléphone ou e-mail) par des expériences e-commerce.
Quelques exemples :
L'industrie
L'e-commerce a modifié la façon dont les fabricants interagissent avec les acheteurs professionnels et les consommateurs finaux.
Avec les ventes sans contact, la vente directe au consommateur et le travail à distance, les ventes en ligne sont sur le point de conquérir l'ensemble du marché industriel d'ici quelques années, selon PwC.
La santé
Les consultations numériques gagnent en popularité, car les patients font tout, depuis la rencontre avec le médecin jusqu'à la commande de renouvellements d'ordonnances sur des applications et des sites Web.
De plus, des entreprises telles que les fabricants de dispositifs médicaux ouvrent de nouvelles sources de revenus en vendant en ligne à des clients commerciaux et à des utilisateurs finaux.
L'assurance
Les banques ont longtemps donné la priorité aux investissements dans les transactions et services en ligne, mais aujourd'hui, les assureurs vendent et servent leurs clients commerciaux à l'aide de portails numériques.
Même les banquiers commerciaux se lancent en proposant des solutions d'e-commerce pour les paiements et la trésorerie des entreprises.
Les parcours clients de plus en plus simples
Il suffit de trois expériences e-commerce négatives pour qu'un client abandonne un site et ne revienne jamais.
Pour fidéliser et satisfaire leurs clients de plus en plus exigeants, les entreprises doivent optimiser les interactions en ligne.
Le défi est que les parcours des acheteurs sont de plus en plus complexes.
Les consommateurs et les acheteurs professionnels découvrent des produits et des services sur les réseaux sociaux, achètent des produits sur des applications, choisissent parmi des options de paiement flexibles et suivent le parcours des produits tout au long de leur parcours de livraison.
Pour suivre le rythme, les entreprises devront être agiles.
L'évolution des paiements
De plus en plus, les clients B2B et B2C exigent de nouvelles options plus flexibles, comme le paiement en plusieurs fois, l'achat immédiat, le paiement différé et les abonnements.
Gestion des commandes et expérience post-achat plus sophistiquée
Tout ce qui se passe entre le moment où un client clique sur le bouton "acheter" et celui où son achat apparaît à sa porte est le processus de gestion des commandes.
Une fois un achat effectué, la gestion des commandes des e-commerçants d'aujourd'hui permet d'expédier à plusieurs adresses, de mettre à jour les quantités et de choisir parmi une variété d'options de paiement pratiques.
Le commerce social
Les clients aiment interagir avec les marques lors de micro-moments sur des réseaux sociaux comme Instagram et Tik-Tok.
Certains suggèrent que le commerce social pourrait devenir une industrie de près de 80 milliards de dollars d'ici 2025 rien qu'aux États-Unis.
La valeur croissante des données de première partie
Aujourd'hui, les grandes marques B2C et B2B collectent des données clients telles que les numéros de téléphone mobile et les profils de réseaux sociaux avant que les cookies n'appartiennent au passé.
Grâce aux données de première partie, les entreprises peuvent :
- Découvrir les marchés émergents
- Établir de nouvelles relations avec les détaillants
- Développer et tester des produits
- Réagir aux changements apparents dans la demande
- Prendre des décisions plus rapides en matière de production et d'exécution
Une présence e-commerce à l'internationale
Les taux de pénétration de l'e-commerce relativement faibles sur des marchés encore émergents signifient qu'il existe une pléthore de nouvelles opportunités à l'international.
Pour en profiter, les entreprises doivent se concentrer sur la localisation des expériences e-commerce par marché.
Par exemple, les entreprises doivent tenir compte des :
- Différences régionales en matière de saisonnalité
- Préférences en matière de produits et de sensibilités aux prix
- Modes de paiement locaux
- Stratagèmes fiscaux
- Formats d'adresse
- Langages régionaux
Intelligence Artificielle et Machine Learning
L'intelligence artificielle (IA) et le machine learning (apprentissage automatique) ont révolutionné la façon dont les entreprises d’e-commerce interagissent avec leurs consommateurs.
L'une des façons les plus visibles dont l'IA a influencé l'e-commerce est à travers la personnalisation de l'expérience client.
Par exemple, les sites web peuvent analyser le comportement passé des utilisateurs, leurs préférences, leurs habitudes d'achat et leur offrir des recommandations personnalisées pour augmenter les taux de conversion ainsi que la satisfaction client.
De plus, l'IA a contribué à l'automatisation des processus de gestion de l'inventaire et de la chaîne d'approvisionnement. Les systèmes d'IA peuvent prédire la demande des produits, optimiser les niveaux de stock et même anticiper les problèmes potentiels, permettant de réduire les coûts, d'optimiser les délais de livraison et de minimiser les ruptures de stock.
Le service client est un autre aspect de l’e-commerce qui a été amélioré grâce à l’IA et le machine learning. Les chatbots alimentés par l'IA peuvent répondre instantanément aux questions des clients, gérer les retours et les remboursements, et fournir un support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Comment Salesforce aide-t-elle les entreprises à profiter de ces nouvelles opportunités dans l’e-commerce ?
Mieux comprendre les besoins des clients
Les consommateurs d'aujourd'hui exigent des expériences en ligne fluides, sans bugs, et personnalisées.
Par conséquent, de plus en plus d'entreprises adoptent Salesforce pour créer des parcours clients uniques et captivants.
Grâce à des fonctionnalités avancées telles que l'automatisation du marketing et l'analyse prédictive, Salesforce permet de mieux comprendre les besoins des clients et de leur offrir des produits et des services pertinents.
Salesforce facilite la gestion de l'expérience client multicanal
Les acheteurs naviguent désormais sur une multitude de canaux en ligne, de la boutique en ligne aux réseaux sociaux.
En optimisant Salesforce, les entreprises peuvent unifier leurs données client, suivre leur comportement à travers différents canaux, et offrir une expérience homogène sur tous les points de contact.
La personnalisation intelligente
La personnalisation va au-delà du simple prénom dans un e-mail.
Salesforce propose des outils de personnalisation avancés qui utilisent l'intelligence artificielle pour recommander des produits, des offres spéciales et des contenus pertinents en temps réel.
Cette personnalisation intelligente améliore l'engagement des clients et conduit à des ventes plus élevées.
Une gestion des données client sécurisée
La protection des données et la conformité à la réglementation sont de plus en plus importantes dans l'e-commerce.
Salesforce dispose de mécanismes de sécurité avancés et de fonctions de conformité pour garantir que les données clients sont stockées et gérées de manière sécurisée.
L'analyse avancée
L'analyse des données est au cœur de l'amélioration continue de l'expérience client.
Salesforce propose des outils d'analyse avancée qui permettent aux entreprises d'identifier les tendances, de prédire le comportement des clients et de prendre des décisions plus éclairées pour développer leur activité.
Optimisation Salesforce pour l'e-commerce - Comment faire ?
L'optimisation d'un projet Salesforce pour l'e-commerce peut considérablement améliorer l'efficacité d'une entreprise et l'expérience client.
Voici quelques étapes clés pour optimiser un projet Salesforce dans un contexte e-commerce :
1. Définir des objectifs clairs
Identifiez les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre avec Salesforce, tels que :
- L'augmentation des ventes
- L'amélioration de la fidélisation des clients
- L'expansion vers de nouveaux marchés
2. Personnalisation du système
Salesforce est hautement personnalisable.
Adaptez-le à vos besoins spécifiques en créant des objets personnalisés, des champs, des flux de travail et des pages personnalisées pour refléter vos processus métier.
3. A/B Test
L'intégration d'A/B testing avec le test Salesforce permet d'optimiser les efforts de marketing et de vente en testant différentes variables directement dans l'écosystème Salesforce.
Que ce soit pour améliorer les taux de clics dans les campagnes par e-mail, augmenter les taux de conversion sur des pages de destination, ou même affiner l'efficacité des parcours client, A/B testing peut fournir des données précieuses qui aident à prendre des décisions basées sur des preuves, le tout sans quitter votre environnement Salesforce.
4. Intégration des canaux de vente
Intégrez tous les canaux de vente, y compris la boutique en ligne, les magasins physiques (le cas échéant), les réseaux sociaux et les marketplaces.
Cette intégration permet une vue consolidée des données client et des ventes.
5. Gestion des leads et des opportunités
Utilisez Salesforce pour suivre et gérer les leads dès leur première interaction jusqu'à la conversion en client.
Créez des processus de vente et de marketing automatisés pour fluidifier vos opérations.
6. Automatisation du marketing
Utilisez des outils tels que Salesforce Marketing Cloud pour automatiser les campagnes marketing, envoyer des e-mails ciblés et suivre les performances de vos campagnes.
7. Service client et support
Mettez en place un système de support client robuste avec Salesforce Service Cloud.
Suivez les requêtes des clients, automatisez les réponses aux questions courantes et assurez un support client de qualité.
8. Analyse avancée des données
Exploitez les capacités d'analyse de Salesforce pour suivre les tendances du marché, prédire les comportements des clients et ajuster votre stratégie en conséquence.
9. Gestion de la chaîne d'approvisionnement
Si votre entreprise implique la gestion de stocks et la logistique, utilisez Salesforce pour suivre les niveaux de stock, gérer les commandes et optimiser la chaîne d'approvisionnement.
10. Sécurité et conformité
Assurez-vous que vos données client sont sécurisées et que vous êtes en conformité avec les réglementations, telles que le RGPD.
Salesforce propose des outils de sécurité avancés.
11. Formation du personnel
Formez votre équipe à l'utilisation de Salesforce pour maximiser son efficacité (Salesforce propose des ressources de formation et des certifications).
12. Suivi des performances et de la satisfaction client
Mesurez régulièrement les performances de votre projet Salesforce en utilisant des KPI tels que le taux de conversion, le taux de satisfaction client, le chiffre d'affaires, et ajustez votre stratégie en conséquence.
13. L’atténuation des bugs
Dans la majorité des cas, les bugs se traduisent par un client en moins et entraînent une perte de confiance envers une marque.
Surtout dans l’e-commerce, les bugs ont des effets néfastes sur le chiffre d’affaires.
Quelques exemples :
- Les erreurs liées au paiement
- Les produits indisponibles en stock mais affichés disponibles
- Les pages erreurs 404 et 500 vides
- Les modes de livraison qui ne fonctionnent pas
- Les problèmes de connexion à son compte client
- L'impossibilité de rajouter un produit dans le panier
- Le non-fonctionnement d’une application sur son mobile
- La non-cohérence des prix produit avant le paiement
- Les boutons inactifs
- Le panier qui se vide
- Les bugs liés aux publicités sur le site
Les tests QA à toutes les étapes du cycle de développement, un système de surveillance continu, et le test e-commerce sont essentiels pour détecter les problèmes sur votre site e-commerce en production.
14. Améliorer l’engagement des utilisateurs
Le manque d'engagement de la part des utilisateurs peut avoir un impact sérieux sur le chiffre d'affaires.
Utilisez des outils de détection de bugs et des systèmes de suivi pour identifier et résoudre rapidement les problèmes qui pourraient affecter l'expérience utilisateur. Il est possible d'intégrer des solutions tierces de suivi des bugs et de tests automatisés pour une couverture plus complète.
Des tests automatisés peuvent notamment vous aider à :
- Identifier les erreurs avant qu'elles n'affectent vos clients
- Réduire les coûts de correction des bugs en les détectant en amont
- Évaluer la performance et la disponibilité de votre site en temps réel
- Des plateformes de tests automatisés peuvent également vous aider à effectuer des :
- Tests de charge pour vous assurer que votre site est capable de gérer des pics de trafic,
- Des tests fonctionnels pour vérifier que toutes les fonctionnalités du site fonctionnent comme prévu,
- Et des tests d'intégration pour s'assurer que tous les systèmes travaillent harmonieusement ensemble.
Étude de cas
Mr Suricate a déjà permis de détecter de nombreux bugs à ses clients Salesforce commerce cloud toujours dans des contextes de tests de non-régression e-commerce en phase de build ou de run :
- Baisse des performances de chargement quelques jours avant une opération de promotion black friday
- Erreur du CDN envoyant les mauvais contenus sur les mauvais pays
- Bugs d'accessibilité web
- Bug du guide des tailles mal configuré sur la fiche produit
- Bug d’ajout au panier depuis la quick-view
- Temps de réponse des API dégradées et impactant l’expérience utilisateur
- Régression sur des alignements de pictogrammes au pixel prêt.
Nous pouvons également intervenir dans un contexte de tests Salesforce multi-cloud dans des contextes front/back. Par exemple, nous pouvons réaliser des scénarios de réservation de chambre sur un site public en front et puis partir sur un back privé Salesforce service cloud pour vérifier la bonne récupération des informations saisies par le client.
Grâce à sa panoplie de fonctionnalités, Mr Suricate est l’alliée parfaite pour réaliser le test de non-régression (TNR) et le monitoring de production des e-commerçant Salesforce commerce cloud.
Conclusion
Le paysage de l'e-commerce est en constante évolution, avec de nouvelles tendances et technologies émergeant régulièrement. Salesforce, en tant que plateforme CRM leader, offre un éventail de fonctionnalités qui permettent aux entreprises d'optimiser leur présence en ligne et d'améliorer l'expérience client.
L'optimisation de Salesforce pour l'e-commerce n'est pas une tâche unique, mais plutôt un processus continu qui nécessite une adaptation et une mise à jour constantes. En suivant les étapes décrites dans cet article et en intégrant des pratiques de tests et de surveillance automatisés, les entreprises sont bien positionnées pour prospérer dans ce domaine compétitif.
Avec le bon mélange de stratégies et de test e-commerce, de personnalisation et de données analytiques, Salesforce peut vous aider à vous démarquer dans l'univers digital. En gardant un œil sur les nouvelles tendances et en étant prêt à s'adapter, les entreprises peuvent non seulement survivre mais aussi prospérer dans le monde de l'e-commerce en constante évolution.
Mr Suricate - Leader français des tests automatisés no-code
Il est clair que Salesforce est une excellente solution à utiliser dans l’e-commerce.
Cependant, il est essentiel que le logiciel soit correctement utilisé et exempt de bugs pour en tirer tous les avantages.
La solution SaaS no-code Mr Suricate couvre une large gamme de tests automatisés afin d’offrir à vos utilisateurs la meilleure expérience e-commerce possible.
Prenez le contrôle de vos applications et détectez les bugs en temps réel sur vos sites web, applications et API en reproduisant vos parcours utilisateurs à intervalles réguliers.
