3 défis de l'expérience client dans le secteur de l'assurance

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            Nous vivons dans une société volatile avec une variété de risques, souscrire à une police d'assurance est donc devenu indispensable. Cependant, cela ne signifie pas que les compagnies d'assurance peuvent s'asseoir sur leurs lauriers et se qualifier de service essentiel.

            L'avenir de l'assurance dépend de l'exploration de nouveaux modèles d'activité par les assureurs pour rester pertinents auprès de leurs clients dans un environnement en évolution permanente.

            Dans cet article, nous aborderons trois défis liés à l'expérience client que les compagnies d'assurance doivent surmonter pour réussir sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui.

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            1. Développer des sites Web et des applications qui facilitent l'achat et l'utilisation des services d'assurance

            L’e-commerce a radicalement changé le comportement des consommateurs. Aujourd'hui, les clients d’assureurs veulent pouvoir rechercher, explorer, acheter et gérer leurs services d'assurance via des sites Web et des applications mobiles.

            Les clients de l'assurance veulent une réponse immédiate et n'ont ni le temps ni l'envie d'attendre ou de parler à une personne, en particulier pour la génération Y et les membres de la génération Z, qui sont nés avec le digital.

            Cela exige des applications mobiles et des sites Web de haute qualité et sans bug pour permettre l'autogestion de leur portefeuille d'assurance.

            Les assureurs doivent développer des applications et des sites Web qui permettent aux clients de :

            • Communiquer avec un représentant en assurance (humain ou chatbot) s'il le souhaite
            • Demander une assistance routière
            • Planifier des réparations
            • Mettre à jour les contrats pour y intégrer de nouveaux achats ou changements dans leur vie personnelle
            • Mettre à niveau ou rétrograder leurs contrats.

            Les consommateurs âgés de 55 ans et plus - Maintenant habitués aux processus en ligne

            Ces consommateurs se sentent de plus en plus à l'aise avec les interactions en ligne avec leurs assureurs. 

            Ils privilégient les demandes de remboursement en ligne, et 71 % d'entre eux déclarent qu'ils aimeraient que le processus de demande de remboursement par chat ou vidéo sur Internet remplace le processus traditionnel de demande de remboursement en présentiel.

            Actuellement, seuls 15 % environ des clients sont satisfaits de l'expérience numérique réellement proposée par les compagnies d'assurance.

             

            2. Créer une expérience client personnalisée à un prix plus compétitif

            Une expérience client personnalisée augmente la valeur perçue de l'offre, et les clients d'assurance d'aujourd'hui demandent de plus en plus à être facturés en fonction de leur comportement et de leurs habitudes.

            En échange de cela, ils sont prêts à permettre aux assureurs de collecter et d’utiliser leurs données. 

            Les consommateurs d’aujourd’hui ne montrent aucune volonté de partager leurs données s’ils n’en bénéficient pas directement.

            Les contrats d’assurance basés sur l'utilisation et le comportement réels des clients prennent en compte ces données importantes sur leur santé, activité physique, et leurs habitudes de conduite avec leur assureur en échange de prix plus bas.

            Exemples d'expériences client personnalisées et axées sur les données dans le secteur de l’assurance

            • Les appareils domestiques intelligents ou les capteurs d'une voiture peuvent capturer et évaluer des informations importantes afin de déterminer si leurs clients sont confrontés à des risques importants.

            • Dans le domaine de la santé, les appareils connectés tels que les appareils portables peuvent surveiller les signes vitaux d'un client et l'informer lorsqu'il existe un risque important de crise cardiaque, d'accident vasculaire cérébral, etc.

            • Les assureurs peuvent utiliser les données des appareils portables pour récompenser les clients qui font de l'exercice dans le but d'aider les clients à vivre une vie plus saine.

            • Récompensez les conducteurs prudents avec des primes moins élevées.

            En utilisant ces données, les assureurs peuvent efficacement envoyer des notifications à leurs clients pour encourager un comportement plus sain et moins risqué.

            Dans le domaine de l'assurance automobile, les consommateurs recherchent des offres personnalisées de type "pay-as-you-drive". 

            Les consommateurs qui peuvent conduire s'attendent à conduire moins sur le long terme qu'avant la pandémie grâce à l'augmentation du travail à distance, parmi d’autres tendances. 

            Ils souhaitent que les tarifs et les services compris dans leur contrat d’assurance reflètent ces nouvelles habitudes.

             

            3. Tirez parti des dernières technologies pour créer une expérience client fluide, sécurisée et sans bug

            Le secteur des assurances doit exploiter l'IA, le cloud et d'autres technologies pour améliorer l’expérience client et assurer la sécurité de leurs clients.

            Avec une expérience client aussi complexe et variée, un processus de test d'assurance qualité robuste est essentiel afin de s'assurer que leurs applications mobiles et leur site Web sont fluides et sans bugs pour leur clientèle diversifiée, en particulier lorsqu'il s'agit de créer un processus de réclamation efficace.

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            Sécuriser les données client

            Les assureurs doivent améliorer leurs protocoles de sécurité pour garantir que les données sont protégées, en particulier pendant le transfert des données du client à l'assureur.

            Améliorer l'expérience client via les tests QA

            Lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client dans le secteur de l'assurance, il est essentiel de planifier et d'exécuter de solides campagnes de tests d'assurance qualité (QA).

            Les tests d'assurance qualité sont essentiels au succès global et au retour sur investissement de toute application mobile, site Web, appareil connecté ou tout autre service numérique.

            Ils permettent aux assureurs d'identifier des anomalies ou des bugs pouvant bloquer des fonctionnalités, interférer avec les parcours clients ou créer une expérience client frustrante.

            À la lumière des efforts déployés par les assureurs pour améliorer l'expérience client, les tests d'assurance qualité joueront un rôle clé dans leur capacité à fournir d'excellents services numériques à leurs clients.

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